24. September 2018

In der ersten Ausgabe unserer Reihe „Audits und Kommunikation“ erläutert die QM-Systemberaterin Annette Loock ihre Sicht auf Erfolg und Scheitern in Auditsituationen – und welchen Beitrag dabei Kommunikation hat.

Das Qualitätsmanagement ist ein Instrument zur Erfüllung der Qualitätsanforderungen und für Auditoren, qualitätsbeauftragte Personen und Unternehmen oft eine Herausforderung. Wie kann die Umsetzung gelingen?

Frau Loock, wie kann man vorgehen, wenn Auditor/innen Lücken im System aufzeigen?
Im Audit stellen Auditierte den Auditor/innen schriftliche oder mündliche Informationen zur Verfügung, um das QM-System des Unternehmens und ihre fachliche Kompetenz darzulegen. Lücken in der Darlegung entstehen zunächst durch fehlende Informationen. Werden Lücken aufgezeigt, sollten die befragten Personen ihre Auditoren bitten, die Auditfrage in einem anderen Kontext zu stellen. Eine andere Sichtweise auf das Ziel der Auditfrage kann die Auditierten auf zuvor verdeckte Informationen leiten, die dem Auditor erlauben, den Auditaspekt doch noch als erfüllt zu bewerten.
Sind die geforderten Informationen nicht verfügbar, weil der Normpunkt noch nicht nachweislich umgesetzt wurde, gilt es nachzuarbeiten. Aus einem wirksamen Audit ergeben sich aus der Auditsituation für das Unternehmen Hinweise zur Umsetzung des Normpunktes.

Wie sollte man reagieren, wenn die Auditor/innen Nichtkonformitäten aufzeigen, die gar keine sind?
Niemand ist unfehlbar. Dies trifft auch auf Auditor/innen zu. Entscheidungen werden auf der Basis von Informationen und Erfahrungen getroffen. Die Erfahrung von Personen lässt sich in der Auditsituation nicht ändern, jedoch die verfügbare Information. Bei der Entscheidungsfindung könnten allerdings wichtige Informationen durch Auditor/innen nicht berücksichtigt worden sein. In dieser Situation ist es hilfreich, die/den Auditor/in zu bitten, ihre/seine Entscheidung konkret auf den Normpunkt zu beziehen. Rückt der Wortlaut des Normpunktes in den Fokus, besteht für beide Parteien auf der Sachebene die Möglichkeit, weitere vorhandene Dokumente und Nachweise auszutauschen.

Wie kann wirksam kommuniziert werden?
Eine gelungene Kommunikation stellt sicher, dass zukünftiges Handeln alle neuen Inhalte berücksichtigt. Klare Ausdrucksweise in der Übermittlung von Informationen beinhaltet auch die Forderung einer Rückmeldung. Klare Kommunikation vermeidet unnötiges Nachfragen und spart Energie.

Was macht für Sie eine gelungene Argumentation aus?
Gute Argumente berücksichtigen das gesteckte Gesamtziel und den Handlungsspielraum des Partners. Sie beziehen sich auf die Sachlage und richten sich in die Zukunft. Bei der Argumentation wird der Gesprächspartner mit seinen Vorschlägen auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel eingebunden und dazu animiert, seinen Beitrag hinzuzugeben.


Dr. Klinkner & Partner GmbH (09/2018)

Zum Thema Kommunikation neu im Programm: Überzeugen - Debattieren – Verhandeln vom 11. - 13.12.2018 in Freising